luisteren-naar-klanten

BLOG: luister naar en leer van je klant

Wist je dat: klantenparticipatie het toverwoord van nu is? Engagement, de mate waarin een consument creëert en deel uitmaakt van een merk – in dit geval een winkel, is hotter dan hot. Niet gek, want als ik invloed zou kunnen uitoefenen op de klantvriendelijkheid, het assortiment en het visual merchandising beleid van mijn favoriete winkel(s) zou ik iedere maand leven op droog brood. Slechte zaak voor mijn portemonnee, maar een boost voor de retail in Nederland. Tja, twee weten nou eenmaal meer dan één.

Het is een grote hype, (online) winkels die (mode) bloggers, lees: after-drk-nelly-webshopearly adapters van dit moment, voor het karretje spannen om   een nieuw product aan de man te brengen. Neem Dutchie Sabrina Meijer, van één van Nederlands succesvolle modeblogs www.afterDRK.com. Zij lanceerde dit voorjaar haar eerste kledinglijn voor de ‘Zweedse’ webshop Nelly: afterDRK X Nelly. De 25-jarige Amsterdamse vertelde onlangs in een openhartig interview met Vogue Nederland dat ze begin vorig jaar met Londen Fashion Week op een feestje stond, toen ze door de voormalige CEO van Nelly werd gevraagd of ze interesse had in een samenwerking. En laat Nelly nou net winkel zijn waar Sabrina Meijer van tijd tot tijd shopt. In die zin is Meijer een bevoorrechte klant die samen met Nelly iets in gang heeft gezet. Denk aan: het chique woord co-creatie. Petje af, want de kledingstukken gingen als zoete broodjes over de toonbank. Goed, kijkend naar mezelf; als lifestyle blogger met oog voor mode, liefde voor interieur en een enorm grote reisdrang, zou ook ik een samenwerking aan kunnen gaan met (online) winkelconcern. Let’s say, een keten zoals Wehkamp? Als klant die daar één/twee keer per week drie tot vijf aankopen doet, mag ik heus mijn zegje doen. Vind ik. Take it away, een gratis cursus ‘klantadvies’. Lees, lach én huiver…

online-webshop-wehkampEerste indruk
Beste Wehkamp, laat ik mij eerst netjes aan jullie voorstellen. Mijn naam is Gina Pesulima, en ik ben groot fan van jullie webwinkel. Eerlijk gezegd had ik dat op voorhand nooit gedacht. Ik was sceptisch en een tikkeltje bevooroordeeld. Een online warenhuis dat doet denken aan V&D? Mij niet gezien! Ik koop het interieur voor mijn appartement wel bij een Loods 5 of Sissy Boy Homeland-ish winkel. Of nog liever op een rommelmarkt in een boerengat. En als ik online wil shoppen voor kleding dan weet ik mijn ook adresjes wel te vinden. Ik hoor het mezelf nog zeggen. Tot die ‘ene’ reclame. Je weet wel, Die zwevende – ik kan alles aan ‘’voel je vrij’’ campagne van dit zomerseizoen. Een plezier om naar te kijken – want een ieder kan zich ermee identificeren; het filmpje spreekt tot de verbeelding. En het deuntje blijft lekker hangen. Ik besloot om een kijkje te nemen op de webshop, en vanaf dat moment ben ik een fervent Wehkamp winkelier. Zelfs de Post NL bezorger weet van mijn Wehkamp-tik af…

Aandachtspunten: make notes
Zoals in elk bedrijf is er ook bij Wehkamp ruimte voor verbetering. Houd pen en papier in de aanslag, hierbij gratis mijn kijk op de bedrijfsvoering van dit online woonwarenhuis. Klantenservice, altijd een heikel punt. In dit geval heb ik weinig te zeuren. Tot nu toe ben ik altijd goed geholpen. Denk aan: de telefoniste die het leveringsadres van mijn reusachtige bank lastminute heeft kunnen aanpassen in het adres van mijn nieuwe stekkie in Amsterdam. En de twee beren van een mannen die mijn tuinstoelen naar boven tilden. Let wel: ik had mijn meest spontane gezicht op en gaf de sjouwers een glaasje fris. Maar goed, ook kijkend naar service richting de klant – vind ik, excuus als nu mijn Nederlandse aard naar bovenkomt, het absurd om bij iedere bestelling € 40 aan bezorgkosten te rekenen. Bedoel, come on, ik heb toch gelijk? Het assortiment is on trend: er is veel keus, ieder seizoen zijn er nieuwe items en zowel jong als oud kan hier terecht. Kortom: niets op aan te merken. Visual merchandising is alles wat de winkel en het aanbod aantrekkelijker maakt, zogenoemde visuele USP’s!? En Wehkamp heeft het ook op dit gebied ‘goed’ voor elkaar. De visuals zijn stuk voor stuk sprekend en verrassend, maar zoals bij alle webshops is er geen fysieke beleving. Een seizoen wisselende pop-up store, zomer en/of kerstmarkt op meerdere coole, creatieve locaties in het land zouden naar mijn mening uitkomst bieden. Ik zie een functie als Wehkamp adviseur, ambassadrice, blogster; whatever wel zetten. Give me a call.

– Tekst: Gina Pesulima
– Uitgelichte foto: AfterDRK/Nelly

Gina Pesulima (24) is blogster, koopverslaafde incognito (!) en freelance content / project manager bij het Amsterdamse PR-bureau FUSE Communication. In haar wekelijkse column op de website van Visual Movement verkent ze op geheel eigen wijze de facts, figures en fabels rondom (mode) retail advies. Lees en leer.